卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。

成都晚報記者近日采訪了三位來自工行四川省分行營業部基層的一線員工，他們從事著日復一日，年復一年的工作，但是他們把這小小三尺柜臺當作自己事業的大舞臺，用平凡演繹了精彩，用真誠詮釋了激情。

譚愛武

工行草市街外北支行綜合柜柜員

工作時間：27年

在草市街外北支行有這樣一本毫不起眼、略顯破舊的筆記本，但是翻開它，你就會發現它并不尋常，厚厚的

對于譚愛武來講，職業生涯最重大的挑戰來自于工行新業務系統的上線，所有業務將由手工轉為電腦完成。當時，她已經35歲，轉崗意味著要從自己熟悉的操作模式和工作習慣轉變到陌生的崗位，新的業務學習開始了，她買了一臺二手電腦在家里練習，從背字根開始學五筆輸入法。為熟悉業務和避免出錯，她開始做工作筆記，這個習慣堅持到現在已經6年了。記者翻開這本筆記，上面詳細記錄了她做過的每一種類型的業務，其中包括操作流程、所使用的憑證、注意事項等，甚至細微到回車鍵和打印憑證分別出現在哪一步？每天下班回家，譚愛武就開始翻開筆記本，重溫當天做過的業務，并寫下心得。

用心服務換來了回報，譚愛武獲得了“先進個人”、“標桿柜員”、“十佳服務明星”等稱號，但是在她看來“客戶的信任，是給我的最好禮物。每次客戶的不經意問候和服務后對我的認可，都讓我感覺特別有滿足感和成就感。”曾有客戶帶了700萬現金來存，他不去大堂經理安排的專柜辦，寧愿多等一下也要到譚愛武來辦。

李波

工行金牛支行交大分理處大堂經理

工作時間：15年

每個工作日的清晨八點過，當李波騎著自行車穿過西南交大校區上班的時候，一路上已經收獲了不少問候。“李經理，我今天10點鐘過來辦業務哦。”“要得哈！”工作時間尚未開始，李波已經開始面對這些熟悉的客戶了。他是工行金牛支行交大分理處的大堂經理，也是這個網點粉絲最多的明星。

成為服務明星，李波的訣竅是什么？入行15年的他坦言“喜歡上這個工作，就不會計較職位、待遇的高低”。因為“喜歡”，他利用工作之余到特殊教育學校學習手語，方便與聾啞人進行交流；因為“喜歡”，他為癱瘓病人上門辦理業務，核實情況后幫客戶解決問題；因為“喜歡”，他安于在這個小小的網點每天接待數百個客戶，并主動挨著詢問他們的需求，引導他們使用自助機具和網上銀行；因為“喜歡”，工作午餐他顧不上細嚼慢咽，三分鐘就得吃完，然后再投入到工作中，面對陸陸續續前來的客戶。雖然這樣瑣碎的工作是一項重復勞動，但是李波絲毫沒有厭倦，每個走進網點的人都感受到他謙和的笑容、誠懇的態度和積極主動的服務行動。這份熱情從何而來？記者在李波的話語里找到了答案--“我都是把客戶當成自己的親戚或朋友來對待的”，因為這份關注，他的考慮總會比別人要得多一點，同樣的一項取款業務，他看到老人來領工資，還會多問一句“是否需要零錢？”。有了這樣一位稱職的大堂經理，客戶的時間節約了，銀行柜面壓力減少了。

明星的號召力顯而易見，這個全面積不到百平方米的分理處得到了西南交大教職工和學生的垂青：為交大教職工辦理公積金的款1.6億元，信用卡及普通學生卡上萬張，信用卡分期中間業務收入上百萬。

楊倩影

工行鹽市口支行營業室綜合柜員

工作時間：1年

柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業務、衍生存款的地方，柜員的形象代表著銀行的形象，工行業務量大，客戶需要排隊等候，有的難免有怨言，怎樣才能化解這類矛盾？去年才參加工作的工行鹽市口支行營業室綜合柜員楊倩影認為，“微笑”是最好的語言，她的微笑和熱情總能讓排隊等待的客戶心平氣和。

“您好，請問您要辦理什么業務？”，辦完業務后一聲“請慢走”……面對這些看似簡單平凡的工作，楊倩影深信“把每一件簡單的工作做好就是不簡單，把每一件平凡的工作做好就是不平凡”。由于所在網點有大量代發社保養老金以及醫保客戶報銷醫藥費的業務，她的服務對象基本上是“頭昏眼花”的老年客戶，就需要付出更多的勞動來做好解釋和服務工作。在服務事故和服務投訴方面的記錄，她都是“0”。除了服務，楊倩影的業務量始終居網點前列，別看工作才一年，她已經煉就了一雙慧眼，能看到客戶的潛在需求，“老年客戶一般是辦理匯款；中年客戶則多半對理財產品感興趣。”有一次，一名老年客戶要匯款到外地賬戶，她敏銳地懷疑客戶被詐騙，多次詢問后及時制止，減少了客戶經濟損失。此外，因新開網上銀行業務流程教多，怎樣讓客戶減少等待？楊倩影在工作中用上了“統籌方法”，合理安排時間，在輸入數據的時候，她認真辦理，在等待打印的片刻和客戶進行交流，有了這樣緊湊的節奏，一筆業務可以在盡量短的時間內辦成。 成都晚報記者 劉暢 攝影 曹志剛