訪工行四川省分行營業部服務標桿

近年來，各家銀行紛紛大手筆投入硬件設施，為全方位服務提供了有力保障。然而，在同業的激烈競爭中，提升“服務軟實力”才是發展的“硬道理”。

工商銀行四川省分行營業部的員工們始終堅持將優質服務貫穿于每一個細節，折射出工行人的無私奉獻與服務激情，映襯出每一位客戶滿意的笑臉。

譚愛武：咬定青山不放松

“業務幾乎每天都在更新，只有不斷地學習才能跟上節奏，以后的工作中，我

--草市支行外北支行綜合柜員譚愛武

清代鄭板橋有一首絕句：“咬定青山不放松，立根原在破巖中。千磨萬擊還堅韌，任爾東西南北風”。短短28個字道盡了巖竹的執著堅韌品格，立根深方能立狂風而不倒。工商銀行草市支行外北支行譚愛武用自己27年矢志不渝的堅持，為板橋筆下的巖竹做出最好的詮釋，在競爭激烈的金融業中，樹立了一面光輝的工行旗幟。

譚愛武1984年入行，最先從事出納工作?！澳菚r候一把算盤，一支筆，全靠手工完成。但隨著2002年工行率先在國內投產NOVO系統，所有的業務都要在電腦上操作完成。從出納轉為全綜合柜員，對我來說是一項重大的挑戰。”譚愛武告訴記者，為了能盡快適應新的操作系統，必須開始新一輪的業務學習?！八自捳f'好記性不如爛筆頭'，2005年開始，為了避免因自己出錯帶來客戶損失，我便對自己所做過的每種業務類型進行全面的記錄，并堅持每天下班后翻看筆記，加深對業務的理解?！?/p>

這個習慣譚愛武一直堅持到現在，記者翻開譚愛武的筆記本，里面除了記錄有密密麻麻的操作步驟、心得體會外，還有每筆業務所要用的業務憑證，這個厚厚的筆記本折射出主人對工作的用心、負責，對事業的執著、堅持。由于對每種業務類型都非常熟悉，在同事們看來她就是網點的“百科全書”。她的筆記本便是工行業務更新和發展的縮影。

由于工作業績出色，服務客戶熱情到位，譚愛武先后多次獲得先進個人稱號、標桿柜員稱號、十佳服務明星稱號和業務能手稱號，并在各項業務比賽中屢次斬獲佳績。

英雄的個人成就了一個英雄的團隊。譚愛武主動承擔了網點新近員工的培訓工作，她的學生無論到哪兒，都是其中的業務骨干。同時，她用自己的言行潛移默化地感染著每一個新員工，在她的帶動下，新來的大學生們也開始做筆記，網點內部保持著濃郁的學習氛圍和“趕幫超”熱情，網點的營銷業績和客戶滿意度一直在支行排名前列。

李波：從點點滴滴做起

“服務其實很簡單，就是把客戶當朋友，當親戚，給親戚朋友辦業務，怎么會不帶微笑?！?/p>

--金牛支行交大分理處大堂經理李波

“您好，歡迎光臨”、“請問您需要辦理什么業務？”、“再見，請慢走”……

每天，伴隨著這些文明用語，帶著熱情真誠的微笑，營業大廳便是李波工作的主陣地，沒有耀眼的鎂光燈，也沒有巨幅的宣傳海報，他卻是交大分理處這個舞臺上粉絲最多的明星。

在李波的日常工作中，他需要識別、引導客戶，幫助客戶減少等候時間；耐心細致地回答客戶的各種疑問，幫助解決客戶的服務需求；熟悉產品的功能及使用方法，并正確的向客戶推介和輔導客戶……盡管面對如此繁雜的工作，李波仍然堅持用謙和的態度、憨厚的笑容、積極主動的服務，贏得了一大批客戶群體的喜愛和信任。

正所謂“干一行，愛一行，愛一行，專一行”，針對交大分理處面對的老齡化客戶群體，李波認為，應該給予他們更多的理解和幫助。“其實老年客戶不趕時間，但需要被關注，我們要做的是在與他們交流時，問得仔細點，真正做到設身處地站在客戶的角度，想客戶之所想，急客戶之所急。例如幫助他們把取出的整鈔換成零錢，方便買菜及零用等。”

此外，為了方便與特殊客戶進行交流，李波便利用工作之余到特殊學校學習手語；得知客戶癱瘓多年，不能來到網點辦理業務，李波便征求上級授權機關意見后上門進行核實，為客戶解決問題……這樣的事例對李波來說還有很多。李波告訴記者：“服務其實很簡單，就是把客戶當朋友，當親戚，給親戚朋友辦業務，怎么會不帶微笑。”記者看來，李波的服務平淡如一泓清泉，靜靜地淌過山川河流，卻滋潤了萬千草木，靜靜地走進客戶心中，溫暖而明媚。