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發布時間：2019-07-31
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引言
在慈善事業領域，為積極適應新時代青島市慈善事業發展服務的工作要求，實現“宣傳貫徹慈善法，弘揚慈善文化”的目標，充分發揮慈善信息統計發布、慈善政策宣傳，慈善服務活動的組織實施以及為開展慈善活動提供服務等重點工作職能，總結推廣慈善服務經驗，科學規范、正確引導慈善服務行為，切實保障慈善服務質量，特制定本規范。
青島市慈善事業發展服務規范
1.范圍
本標準規定了慈善事業發展服務的術語和定義、工作宗旨、服務內容、服務方法、服務流程、服務管理、人員要求和服務保障等。
本標準適用于慈善組織開展公益慈善服務和活動時需要遵循的工作規范與流程。
2.規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
《關于調整市民政局所屬事業單位機構編制的批復》（青編辦字〔2016〕91號）
《中華人民共和國慈善法》
《慈善組織認定辦法》（民政部令第58號）
《慈善組織公開募捐管理辦法》（民政部令第59號）
《國務院關于促進慈善事業健康發展的指導意見》(國發〔2014〕61號)
《財政部國家稅務總局民政部關于公益性捐贈稅前扣除資格確認審批有關調整事項的通知》（財稅〔2015〕141號）
《印發<關于進一步加強社會工作專業人才隊伍建設的實施意見>的通知》（青組〔2016〕5號）
3.術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
3.1慈善活動Charity Activities
是指自然人、法人和其他組織以捐贈財產或者提供服務等方式，自愿開展的公益活動，包括但不限于：扶貧、濟困；扶老、救孤、恤病、助殘、優撫；救助自然災害、事故災難和公共衛生事件等突發事件造成的損害；促進教育、科學、文化、衛生、體育等事業的發展；防治污染和其他公害，保護和改善生態環境等。
3.2慈善組織Charity Organization
是指依法成立、符合本法規定，以面向社會開展慈善活動為宗旨的非營利性組織，可以采取基金會、社會團體、社會服務機構等組織形式。
3.3中華慈善日China Charity Day
根據《中華人民共和國慈善法》，自2016年開始，每年的9月5日定為中華慈善日。
3.4慈善募捐Collecting For Charity
是指慈善組織基于慈善宗旨募集財產的活動，包括面向社會公眾的公開募捐和面向特定對象的定向募捐。
3.5慈善捐贈Charitable Donations
是指自然人、法人和其他組織基于慈善目的，自愿、無償贈與財產的活動。
3.6慈善服務Charity Services
是指慈善組織和其他組織以及個人基于慈善目的，向社會或者他人提供的志愿無償服務以及其他非營利服務，可以自己提供或者招募志愿者提供，也可以委托有服務專長的其他組織提供。
4.服務宗旨
4.1宣傳、貫徹《中華人民共和國慈善法》，搭建政府與全市公益慈善組織交流合作的平臺，進一步形成全社會支持慈善、參與慈善、共享慈善的濃厚氛圍。
4.2慈善組織應當根據法律法規以及章程的規定，建立健全內部治理結構，明確決策、執行、監督等方面的職責權限，開展慈善活動。慈善組織應當執行國家統一的會計制度，依法進行會計核算，建立健全會計監督制度，并接受政府有關部門的監督管理。
4.3開展慈善活動，應當遵循合法、自愿、誠信、非營利的原則，不得違背社會公德，不得危害國家安全、損害社會公共利益和他人合法權益。
4.4開展募捐活動，應當尊重和維護募捐對象的合法權益，保障募捐對象的知情權，不得通過虛構事實等方式欺騙、誘導募捐對象實施捐贈。
4.5鼓勵公眾、媒體對慈善活動進行監督，對假借慈善名義或者假冒慈善組織騙取財產以及慈善組織、慈善信托的違法違規行為予以曝光，發揮輿論和社會監督作用。
5.服務制度
建立健全各項慈善服務制度，各級人員工作分工明確，責任落實，實行規范化、人性化服務，達到管理規范、服務完善、工作有序、關系和諧。
服務制度應包括：
5.1人員管理方面
——新時代中國特色社會主義思想；
——社會主義核心價值體系；
——慈善服務倫理；
——慈善服務守則；
——慈善工作者道德規范；
5.2日常服務管理方面
——慈善服務責任制；
——慈善優質服務行為規范；
——意見簿；
——服務承諾：
——來信來訪接待處理制度；
——值班制度；
——處理突發事件應急預案；
5.3質量評估管理方面
——慈善服務對象基本情況登記表；
——慈善服務對象服務檔案；
——慈善服務對象特需服務登記簿；
——愛心服務聯系卡；
——應急救助卡；
——聯系戶幫扶卡；
——投訴舉報電話記錄。
6.服務內容
慈善事業發展服務應該包括慈善事業發展服務中心的服務以及青島市范圍內慈善組織的服務內容。
6.1青島市慈善事業發展服務中心的服務
主要包括以下內容：
——以“宣傳、貫徹慈善法，弘揚慈善文化”為工作宗旨。
——承擔慈善信息統計發布、慈善政策宣傳工作。
——承擔慈善服務活動的具體組織實施工作。
——為慈善組織和其他社會組織、單位開展慈善活動提供服務。
具體服務包括：
——構建大慈善格局，依據“黨委領導，政府推動，民間運作，行業發展，上下聯動，全民參與，依法規范”的工作原則，協助黨和政府弘揚慈善文化，宣傳先進典型，形成人心向上向善的濃厚氛圍。拓寬募捐渠道，服務精準扶貧，以“精準扶貧，慈善在行動”為統領，廣泛開展“助醫、助學、助困”等救助活動，讓困難群體有更多的獲得感。打造“陽光慈善”，做到陽光運作、規范操作，嚴格管理使用好慈善資金。。
——依法依規做好慈善，深入開展慈善法宣傳活動，讓法治慈善的意識和思維深入人心；協調執法部門依法依規對自然人、法人和其他組織開展的慈善活動進行監管，及時查處和糾正違法違規活動，確保慈善事業在法制化軌道上運行；在全社會形成慈善事業“從業者遵紀守法、管理者依法管理”的良好氛圍。
——統一發布慈善信息，依托市慈善事業發展服務中心建立統一的慈善信息發布平臺，建設標準化的慈善信息發布格式和報備流程規范，借助于電腦客戶端、手機客戶端、傳統媒體等多層面和多渠道開展慈善信息發布。
——慈善活動報備案，建立標準化的慈善活動報備案制度，公益慈善組織如果要組織一定的慈善活動，需要提前（一般為活動開始前10天）到中心備案，只要填寫相應的活動方案說明，在慈善信息平臺上公示。
——重點慈善活動組織，依托9.5中華慈善日等重要節點開展的重點慈善活動組織方面，在活動形式上注重慈善活動方式的靈活多樣化，既有集中性的文藝晚會，也有分散性的街頭募捐、視頻展示、經驗分享等；其他重要慶典的系列活動中，可將慈善活動打包在內，形成相互良性影響，造成更強大的聲勢。在活動設計上，更對注重對活動參與者（包括捐資人、受助者、志愿者、媒體等）的體驗。在宣傳上，注重名人效應以及全媒體的現場宣傳、報道，鼓勵參與者自媒體擴散，強化重點人群的注意力的吸引，打入重點領域或場所（電視、報刊、電影院、鬧市、社交中心和互聯網虛擬空間等）。購買有經驗的專業會展類服務機構和企業的專業服務，提升重要慈善活動的檔次和水平。
——慈善典型宣傳，堅持手段創新，探索新的媒體格局下宣傳工作的新途徑、新辦法，充分運用微信、微博、網絡直播等平臺和載體；優化宣傳策略，形成主動、深入式的宣傳，尤其要注重多角度宣傳推廣慈善典型的能力。多角度、多層次深入挖掘慈善典型的事跡、服務經驗等材料，為宣傳準備素材。開展多層次、多領域的宣傳：通過建網站、辦刊物，開辟了自有媒體陣地進行宣傳；通過日常新聞報道、創辦專欄、開展活動等方式，與主流媒體建立了密切的合作關系。組織慈善典型服務經驗和模式的研討會、論壇、慈善文化代言推廣等別具特色的宣傳活動。
6.2青島市范圍內慈善組織的服務
主要包括以下內容：
——扶貧、濟困；
——扶老、救孤、恤病、助殘、優撫；
——救助自然災害、事故災難和公共衛生事件等突發事件造成的損害；
——促進教育、科學、文化、衛生、體育等事業的發展；
——防治污染和其他公害，保護和改善生態環境；
——符合《中華人民共和國慈善法》規定的其他公益活動。
具體服務包括：
——開展慈善活動。以各類社會救助對象為重點，廣泛開展扶貧濟困、賑災救孤、扶老助殘、助學助醫等慈善活動。進一步面向困難群體開展符合其宗旨的慈善活動。通過捐贈、支持志愿服務、設立基金會等方式，開展形式多樣的慈善活動，在更廣泛的領域為社會作出貢獻。倡導城鄉社區開展群眾性互助互濟活動。充分發揮家庭、個人、志愿者在慈善活動中的積極作用。
——開展形式多樣的社會捐贈和志愿服務。通過捐款捐物、慈善消費和慈善義演、義拍、義賣、義展、義診、義賽等方式為困難群眾奉獻愛心。動員社會公眾積極參與志愿服務，構建形式多樣、內容豐富、機制健全、覆蓋城鄉的志愿服務體系。興辦公益性醫療、教育、養老、殘障康復、文化體育等方面的機構和設施，為慈善事業提供更多的資金支持和服務載體。廣泛設立社會捐助站點，創新發展慈善超市，發揮網絡捐贈技術優勢，方便群眾就近就便開展捐贈。
——慈善組織自我管理。建立健全內部治理結構，完善決策、執行、監督制度和決策機構議事規則，加強內部控制和內部審計，確保人員、財產、慈善活動按照組織章程有序運作。
——依法依規開展募捐活動。重點圍繞扶貧濟困開展募捐活動。具有公募資格的慈善組織，面向社會開展的募捐活動應與其宗旨、業務范圍相一致；慈善組織要加強對募捐活動的管理，向捐贈者開具捐贈票據，開展項目所需成本要按規定列支并向捐贈人說明。
——嚴格規范使用捐贈款物。慈善組織應將募得款物按照協議或承諾，及時用于相關慈善項目，除不可抗力或捐贈人同意外，不得以任何理由延誤。未經捐贈人同意，不得擅自更改款物用途。倡導募用分離，科學設計慈善項目，優化實施流程，努力降低運行成本，提高慈善資源使用效益。
——信息公開。慈善組織應向社會公開組織章程、組織機構代碼、登記證書號碼、負責人信息、年度工作報告、經審計的財務會計報告和開展募捐、接受捐贈、捐贈款物使用、慈善項目實施、資產保值增值等情況以及依法應當公開的其他信息。慈善組織應及時公開款物募集情況，募捐周期大于6個月的，應當每3個月向社會公開一次，募捐活動結束后3個月內應全面公開；應及時公開慈善項目運作、受贈款物的使用情況，項目運行周期大于6個月的，應當每3個月向社會公開一次，項目結束后3個月內應全面公開。慈善組織應通過自身官方網站或批準其登記的民政部門認可的信息網站進行信息發布；應向社會公開聯系方式，及時回應捐贈人及利益相關方的詢問。慈善組織應對其公開信息和答復信息的真實性負責。
7.慈善組織認定
基金會、社會團體、社會服務機構申請認定為慈善組織，應當符合下列條件：
7.1登記條件
申請時具備相應的社會組織法人登記條件。
7.2宗旨、業務范圍
以開展慈善活動為宗旨，業務范圍符合《慈善法》第三條的規定。
7.3財務管理
申請時的上一年度慈善活動的年度支出和管理費用符合國務院民政部門關于慈善組織的規定。
7.4管理運作
不以營利為目的，收益和營運結余全部用于章程規定的慈善目的；財產及其孳息沒有在發起人、捐贈人或者本組織成員中分配；章程中有關于剩余財產轉給目的相同或者相近的其他慈善組織的規定。
7.5制度建設
有健全的法人治理結構和財務制度，以及合理的薪酬制度。
8.公開募捐
8.1募捐方案
開展公開募捐活動，應當依法制定募捐方案。募捐方案包括募捐目的、起止時間和地域、活動負責人姓名和辦公地址、接受捐贈方式、銀行賬戶、受益人、募得款物用途、募捐成本、剩余財產的處理等。
8.2募捐備案
慈善組織應當在開展公開募捐活動的十日前將募捐方案報送登記的民政部門備案。材料齊備的，中心應當即時受理，對予以備案的向社會公開；對募捐方案內容不齊備的，應當即時告知慈善組織，慈善組織應當在十日內予以補正。
為同一募捐目的開展的公開募捐活動可以合并備案。公開募捐活動進行中，募捐方案的有關事項發生變化的，慈善組織應當在事項發生變化之日起十日內補正并說明理由。
有業務主管單位的慈善組織，還應當同時將募捐方案報送業務主管單位。
開展公開募捐活動，涉及公共安全、公共秩序、消防等事項的，還應當按照其他有關規定履行批準程序。
8.3突發事件募捐備案
慈善組織為應對重大自然災害、事故災難和公共衛生事件等突發事件，無法在開展公開募捐活動前辦理募捐方案備案的，應當在公開募捐活動開始后十日內補辦備案手續。
8.4募捐管理
慈善組織開展公開募捐活動應當按照本組織章程載明的宗旨和業務范圍，確定明確的募捐目的和捐贈財產使用計劃；應當履行必要的內部決策程序；應當使用本組織賬戶，不得使用個人和其他組織的賬戶；應當建立公開募捐信息檔案，妥善保管、方便查閱。
8.5募捐實施
慈善組織開展公開募捐活動，應當在募捐活動現場或者募捐活動載體的顯著位置，公布本組織名稱、公開募捐資格證書、募捐方案、聯系方式、募捐信息查詢方法等。
8.6線上募捐
慈善組織通過互聯網開展公開募捐活動的，應當在民政部統一或者指定的慈善信息平臺發布公開募捐信息，并可以同時在以本慈善組織名義開通的門戶網站、官方微博、官方微信、移動客戶端等網絡平臺發布公開募捐信息。
8.7合作募捐
具有公開募捐資格的慈善組織與不具有公開募捐資格的組織或者個人合作開展公開募捐活動，應當依法簽訂書面協議，使用具有公開募捐資格的慈善組織名義開展公開募捐活動；募捐活動的全部收支應當納入該慈善組織的賬戶，由該慈善組織統一進行財務核算和管理，并承擔法律責任。
8.8急難救助募捐
慈善組織為急難救助設立慈善項目，開展公開募捐活動時，應當堅持公開、公平、公正的原則，合理確定救助標準，監督受益人珍惜慈善資助，按照募捐方案的規定合理使用捐贈財產。
8.9捐贈財產管理
慈善組織應當加強對募得捐贈財產的管理，依據法律法規、章程規定和募捐方案使用捐贈財產。確需變更募捐方案規定的捐贈財產用途的，應當召開理事會進行審議，報其登記的民政部門備案，并向社會公開。
8.9信息公開
慈善組織應當依照有關規定定期將公開募捐情況和慈善項目實施情況向社會公開。
公開內容。慈善組織應向社會公開組織章程、組織機構代碼、登記證書號碼、負責人信息、年度工作報告、經審計的財務會計報告和開展募捐、接受捐贈、捐贈款物使用、慈善項目實施、資產保值增值等情況以及依法應當公開的其他信息。信息公開應當真實、準確、完整、及時，不得有虛假記載、誤導性陳述或者重大遺漏。對于涉及國家安全、個人隱私等依法不予公開的信息和捐贈人或受益人與慈善組織協議約定不得公開的信息，不得公開。慈善組織不予公開的信息，應當接受政府有關部門的監督檢查。
公開時限。慈善組織應及時公開款物募集情況，募捐周期大于6個月的，應當每3個月向社會公開一次，募捐活動結束后3個月內應全面公開；應及時公開慈善項目運作、受贈款物的使用情況，項目運行周期大于6個月的，應當每3個月向社會公開一次，項目結束后3個月內應全面公開。
公開途徑。慈善組織應通過自身官方網站或批準其登記的民政部門認可的信息網站進行信息發布；應向社會公開聯系方式，及時回應捐贈人及利益相關方的詢問。慈善組織應對其公開信息和答復信息的真實性負責。
9.服務管理
9.1質量管理
9.1.1質量管理體系的建立
慈善組織應建立慈善服務質量管理體系，主要包括以下內容：
——慈善服務質量方針；
——慈善服務質量目標；
——慈善服務職責和權限。
9.1.2服務質量過程控制
慈善服務過程應嚴格按照慈善服務流程和質量手冊開展服務。
慈善服務工作者應識別、分析對服務質量有重要影響的關鍵過程，并加以控制。
及時、準確、系統記錄服務情況。
9.1.3服務成效評估
開展服務評定的方式包括：
——定期召開慈善服務座談會，考核工作績效；
——定期組織慈善服務對象評選“最滿意慈善服務工作者”；
——填寫“慈善服務滿意率調查表”滿意率達到90%以上；
——設立“征求意見箱”。
9.2督導制度
——為慈善服務工作者提供所需的專業服務督導、行政督導和個人成長督導。
——把督導工作納入崗位職責，建立每周例行督導會，發展專業團體督導、同輩督導制度，通過現場考核、查看記錄、面談、轉介輔導等多種形式，對慈善服務制度和服務規范的執行情況進行督導，給予慈善服務工作者持續化的支持，協助改進慈善服務。
——在獨立的領域提供咨詢服務，或使用新的介入技術或取向，應在相當的研習、訓練、咨詢或接受具備該介入技術或取向的專家督導下才可施行。
——對于慈善服務督導的要求：實施督導聘任制。督導必須具備適當的知識和技能以提供督導或咨詢，但應僅限于自己知識與能力范圍內提供督導與咨詢。督導不應該和受督導者發生雙重或多重關系，以避免對受督導者產生潛在傷害的危險。
9.3風險管理
9.3.1風險管理制度
慈善組織應建立健全慈善服務風險管理制度，主要包括以下方面內容：
——識別風險，確定何種風險可能會對慈善服務產生影響，量化不確定性的程度和每個風險可能造成損失的程度；
——控制風險，制定切實可行的風險預案和應急方案，編制多個備選的方案，并明確風險管理的基本流程，對慈善組織和慈善服務工作者所面臨的風險做好充分的準備；
——規避風險，在既定目標不變的情況下，改變方案的實施路徑，消除特定的風險因素。
9.3.2風險預案
慈善服務工作者應在服務策劃時一并制訂風險預案，對應急指揮體系與職責、人員、技術、裝備、設施設備、物資、處置方法及其指揮與協調等預先做出具體安排。
9.3.3應急處置
慈善服務工作者應根據風險的類型及影響程度，采取以下處置策略：
——回避風險：對不可控制的風險應采取回避措施，避免不必要的風險，所有的服務活動要在國家有關的法律、法規允許的范圍內進行；
——減少風險：對于無法簡單回避的風險，設法減少風險。應建立風險預警機制和風險控制體系，及時與服務各方溝通，獲取支持、配合和理解；
——轉移風險：把部分風險分散出去，可購買慈善服務對象意外保險及公共責任險；
——接受風險：在力所能及的范圍內從事服務，承擔風險。
9.4投訴與爭議處置
9.4.1慈善組織應建立服務投訴與爭議處置制度。
9.4.2慈善組織應建立暢通的渠道，收集與服務質量相關的投訴和改進建議。
9.4.3慈善組織和慈善服務工作者對收到的投訴和建議應及時予以回應和反饋。
9.4.4慈善組織和慈善服務工作者根據意見和建議，采取有效措施，改進服務工作，提高服務質量。
10.人員要求
10.1慈善服務工作者
10.1.1慈善服務工作者應具備以下條件：
——將慈善服務作為自覺自愿的服務或工作；
——接受過系統的慈善服務知識、技能訓練。
10.1.2慈善服務工作者在開展具體工作中，應遵守以下要求：
——掌握涉及慈善服務有關的法律、法規、政策；
——具備開展慈善服務所需的基本知識；
——接受慈善服務或相關專業繼續教育，不斷提高職業素質和專業服務能力；
——推動多學科合作，與其他專業人士相互尊重、共享信息并有效溝通。
10.2繼續教育要求
——慈善服務督導有責任為他們負責的慈善服務工作者提供或安排繼續教育與培訓，主要講授有關慈善實務和倫理的新知識與未來發展。
——慈善服務工作者每年參加不少于10小時的繼續教育培訓，并提交繼續教育總結和反思報告一份。
10.3激勵政策
——表現優秀的慈善服務工作者可推薦參加“青島慈善獎”等榮譽稱號的評選。
11.服務保障
11.1設施設備
11.1.1開展慈善服務的慈善組織應具有必要的個案工作室、小組工作室、多功能活動室等。
11.1.2根據工作需要，慈善組織應該建立活動室、閱覽室、榮譽室、檔案室、會議室、工作人員辦公室等服務辦公場所和必要的室外活動場地，配齊設備器材和日常用品，設置醒目標識和引導標志。
11.1.3慈善組織應該做好機構的美化、凈化、亮化工作，創造和諧舒適、美觀大方、氛圍濃厚的環境。
11.2信息化建設
11.2.1慈善組織應將慈善服務相關信息納入信息化系統建設或規劃；
11.2.2運用信息技術，慈善服務工作者對服務對象、志愿者及慈善服務過程中所產生的信息進行系統化的管理；
11.2.3慈善組織應建立慈善服務數據庫，定期開展服務數據統計分析，并用于服務成效評價及社會工作研究與相關決策；
11.2.4慈善服務工作者應做好慈善服務對象的信息保密工作，維護服務對象的合法權益。
11.3服務檔案管理
11.3.1慈善組織應建立慈善服務檔案管理制度，包括檔案的歸檔范圍及要求、檔案移交、檔案儲存及保管、檔案的借閱、檔案銷毀、檔案保密等內容。
11.3.2慈善組織應建立符合檔案管理要求的服務檔案管理室，并指定專人負責服務檔案管理工作。
11.3.3慈善服務工作者應對慈善服務過程的資料進行及時歸檔，主要包括：
——服務對象基本信息檔案，包括基本信息、服務受理和評估記錄、服務資質證明等；
——服務過程的記錄，包括個案、小組、社區服務等相關服務記錄；
——服務質量監控記錄，包括考核情況、服務質量目標完成情況和服務計劃調整情況等；
——服務轉介和跟蹤記錄，包括服務轉介情況及跟蹤回訪情況記錄。
參考文獻
[1]《關于調整市民政局所屬事業單位機構編制的批復》（青編辦字〔2016〕91號）
[2]《中華人民共和國慈善法》
[3]《慈善組織認定辦法》（民政部令第58號）
[4]《慈善組織公開募捐管理辦法》（民政部令第59號）
[5]《國務院關于促進慈善事業健康發展的指導意見》(國發〔2014〕61號)
[6]《財政部國家稅務總局民政部關于公益性捐贈稅前扣除資格確認審批有關調整事項的通知》（財稅〔2015〕141號）
[7]《印發<關于進一步加強社會工作專業人才隊伍建設的實施意見>的通知》（青組〔2016〕5號）
[8]《社會救助暫行辦法》中華人民共和國國務院令第649號
青島市民政局辦公室2018年7月26日印發