????隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物越來(lái)越盛行，快遞服務(wù)業(yè)也在飛速發(fā)展。國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布第23號(hào)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)公告，“快遞服務(wù)”系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)也在其列，并于今年5月起實(shí)施。可記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榭爝f問(wèn)題引發(fā)的糾紛并沒(méi)有改變，除了許多條款規(guī)定籠統(tǒng)外，快遞公司在執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)時(shí)大多都進(jìn)行了“特色”修改，看上去挺好的快遞服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)仍未治愈快遞業(yè)的痼疾，總結(jié)發(fā)現(xiàn)，快遞引發(fā)的投訴糾紛主要有四大類(lèi)。

????問(wèn)題1 代收代簽快遞過(guò)于隨意

????案例：黃先生網(wǎng)購(gòu)的保險(xiǎn)合同被送到鄰居單位

????市民黃先生今年5月1日結(jié)婚，辦完婚宴后，他和妻子選擇到馬爾代夫游玩，為給旅游添份保障，他通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)了一份旅游保險(xiǎn)。按照正常的快遞速度，這份保險(xiǎn)的正式合同應(yīng)在他啟程前一周快遞到黃先生手中，可直到出發(fā)，黃先生都沒(méi)有見(jiàn)到正式的保險(xiǎn)合同。黃先生打電話給保險(xiǎn)公司，被告知合同早已給黃先生，并且他已簽收，黃先生以為同事幫忙代收了，但問(wèn)了一圈，同事都稱沒(méi)收過(guò)這份快件。

????帶著一份擔(dān)心從馬爾代夫游玩回國(guó)后，黃先生撥打快遞公司的電話，快遞員稱是黃先生同事幫他簽收了快件，稱黃先生所在寫(xiě)字樓都是通過(guò)這種模式簽收快件，他沒(méi)責(zé)任。考慮到自己已平安歸來(lái)，黃先生沒(méi)和快遞公司較真。但偶然有一天，他卻從隔壁單位的一堆垃圾中找到了自己的快件。”原來(lái)快遞員將我的快件送到了與我們單位一墻之隔的其他單位，我怎么能收到？這種情況下快遞公司沒(méi)責(zé)任嗎？”黃先生說(shuō)。

????黃先生遇到的情況并非個(gè)例。昨天上午，記者在一家單位的接待室內(nèi)查看快遞接收情況，結(jié)果一上午有四份快件放到接待室中，但是工作人員沒(méi)有向代簽人員交代任何事，就拿著簽字的單據(jù)離開(kāi)了。記者查看發(fā)現(xiàn)，四份快遞有的并不是這家單位的快件。對(duì)于代簽這一問(wèn)題，快遞服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)是允許的，但在標(biāo)準(zhǔn)中只是籠統(tǒng)地說(shuō)要取得收件人的同意，并且向代收人說(shuō)明相關(guān)責(zé)任即可，沒(méi)有對(duì)代收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，結(jié)果出現(xiàn)快遞“消失”的意外。

????問(wèn)題2 快遞收費(fèi)“宰”你不商量

????案例：周女士網(wǎng)購(gòu)的襯衣運(yùn)費(fèi)依包裝盒大小算

????市民周女士上周從北京網(wǎng)購(gòu)了兩件襯衣，周女士希望襯衣能在3天內(nèi)運(yùn)到，快遞公司表示沒(méi)問(wèn)題，同時(shí)要求周女士貨到付款，周女士同意了。“原本我以為不過(guò)是多付十幾元運(yùn)費(fèi)，但拿到賬單我傻眼了，從北京運(yùn)到青島的兩件襯衣竟然需要106元運(yùn)費(fèi)，我問(wèn)快遞公司咋回事，快遞公司稱是按體積收費(fèi)。”周女士說(shuō)。記者隨后看到了盛裝周女士衣服的包裝盒，整個(gè)盒子可以裝下10件周女士購(gòu)買(mǎi)的襯衣，而快遞公司如此大盒小用很明顯為了多賺取周女士的費(fèi)用。記者查閱《快遞服務(wù)》發(fā)現(xiàn)，雖然服務(wù)條款中對(duì)于外包裝尺寸、貨物重量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)定，但并沒(méi)有就收費(fèi)細(xì)則作出詳細(xì)規(guī)范，這讓快遞公司抓住這個(gè)空有了“宰”消費(fèi)者的理由。

????問(wèn)題3 合同中“潛伏”著霸王條款

????案例：楊先生托運(yùn)的物品破損快遞公司按合同只免運(yùn)費(fèi)

????對(duì)于損壞貨物如何賠償，快遞服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)也進(jìn)行了規(guī)定，但是快遞公司在執(zhí)行該規(guī)定的同時(shí)，卻附加了很多企業(yè)的“特色”條款，而這些用蠅頭小字表明的條款是他們?yōu)橄M(fèi)者設(shè)置的圈套。

????家住四方的楊先生經(jīng)營(yíng)廚房用品生意，本月初他通過(guò)快遞公司往膠南托運(yùn)一個(gè)價(jià)值千元的不銹鋼臺(tái)面，客戶收到臺(tái)面后檢查發(fā)現(xiàn)臺(tái)面已破損，因此將貨品退還給楊先生。價(jià)值千元的貨物送出去的時(shí)候好好的，結(jié)果送回了一堆 “廢鐵”，楊先生對(duì)此非常生氣，他拿著相關(guān)單據(jù)找快遞公司索賠。但快遞公司負(fù)責(zé)人也拿出快遞合同，指著合同中的一些蠅頭小字，稱這里明確標(biāo)明在托運(yùn)過(guò)程中貨物出現(xiàn)問(wèn)題，他們只免除運(yùn)費(fèi)，不做其他任何賠償。楊先生向工商部門(mén)投訴，但快遞公司卻態(tài)度強(qiáng)硬地稱要按合同辦事。

 ???問(wèn)題4 “先驗(yàn)貨后簽字”成空文

????案例：記者探訪發(fā)現(xiàn)快遞公司執(zhí)行此條款“各具特色”

????對(duì)于快遞服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，“先驗(yàn)貨、后確認(rèn)”是項(xiàng)核心條款，這一條款也是避免很多糾紛的關(guān)鍵。那么，各快遞公司都是如何執(zhí)行該條款的？昨天記者通過(guò)多種方式對(duì)島城知名快遞公司進(jìn)行探訪。

????昨天上午10時(shí)，記者在安徽路碰上了一家快遞公司的快遞員，他正在該單位門(mén)口打電話聯(lián)系取件人。在取件人到來(lái)后，他讓取件人簽字確認(rèn)。記者上前詢問(wèn)是否可以先驗(yàn)貨，結(jié)果得到了否定的回答。“這些貨外包裝都沒(méi)有破損，這沒(méi)破損的貨物必須先簽字，隨后你拆開(kāi)看貨物有沒(méi)有問(wèn)題跟我關(guān)系不大。”快遞員說(shuō)，而對(duì)于有破損的快件，快遞員表示不存在“先驗(yàn)貨，后簽字”的程序，如果消費(fèi)者不愿意簽收，可直接退回去。不過(guò)這種情況算不算拒簽，這家快遞公司的工作人員沒(méi)有告訴記者。

????在“順風(fēng)快遞”的受理大廳中，工作人員表示驗(yàn)貨和確認(rèn)的先后順序應(yīng)該由寄件人確定。“如果寄件人約定了讓你先驗(yàn)貨再簽字，我們將執(zhí)行這一約定。”順風(fēng)快遞的工作人員介紹說(shuō)。

????“中通”“圓通”“申通”三家快遞公司關(guān)于先簽字還是先驗(yàn)貨政策基本相似，那就是收件人要驗(yàn)貨也可以，在快件外包裝沒(méi)有破損的情況下，收件人要先在單子上注明“外包裝無(wú)破損”，并且簽字確認(rèn)才可打開(kāi)包裝。

????快遞人員—— 新國(guó)標(biāo)是推薦不是強(qiáng)制

????對(duì)于目前快遞中存在的這些問(wèn)題，快遞員表示在保證利潤(rùn)的前提下，短時(shí)間內(nèi)還沒(méi)有什么好辦法改變。快遞員孫先生表示，每天他都要送三四百個(gè)快件，所以在一個(gè)快件上不可能花費(fèi)很多時(shí)間，在這樣的情況下，代收、不驗(yàn)貨成了常事。“很多人都要求我等上5分鐘，我還怎么掙錢(qián)？”孫先生說(shuō)。

????某快遞公司的快遞經(jīng)理稱，快遞服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，不具強(qiáng)制性。按照《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》第7條規(guī)定，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)分強(qiáng)制性和推薦性。保障人體健康、人身、財(cái)產(chǎn)安全和法律法規(guī)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，其他標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)。另外，《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》第14條規(guī)定，推薦性標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)自愿采用。

????“在新標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，我們公司是嚴(yán)格執(zhí)行新規(guī)的。比方說(shuō)在攬收快件這環(huán)節(jié)，我們就進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定，違禁物品一律不收，而且物品都是先驗(yàn)貨再包裝。”王經(jīng)理說(shuō)。但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，他對(duì)于快遞員為提高工作效率的一些做法都是“睜只眼閉只眼”，因?yàn)榫湍壳翱爝f價(jià)格來(lái)說(shuō)，無(wú)法做到快遞新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中要求的那樣。“如果是強(qiáng)制規(guī)定，各快遞公司執(zhí)行起來(lái)也沒(méi)啥難度，但快遞費(fèi)肯定要漲。”另一家快遞公司的客戶經(jīng)理陳先生這樣說(shuō)。

????法律人士——

????還需要配套處罰法規(guī)

????對(duì)于如何更好地實(shí)施出臺(tái)的“快遞服務(wù)”系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，記者還咨詢了法律界人士。大成律師事務(wù)所的王文濤律師認(rèn)為，雖然快遞服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)不具有強(qiáng)制性，但是一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者還是可以以此為依據(jù)維權(quán)，法官也會(huì)拿標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)條款進(jìn)行參照辦案。但是該項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)有一處硬傷，那就是并沒(méi)有相關(guān)配套規(guī)定來(lái)落實(shí)，沒(méi)有設(shè)置處罰規(guī)則。比如先驗(yàn)貨后簽收，普通快遞員為了謀求更大的利潤(rùn)，并沒(méi)有足夠動(dòng)力按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做，所以王律師建議出臺(tái)配套法規(guī)，對(duì)于違反細(xì)則的問(wèn)題進(jìn)行約束。（記者 王壽林）