第一理財專訊 青島很多“有車一族”可能都有這樣的經(jīng)歷：愛車出險，報案后卻遲遲不見查勘人員影子；事后理賠，理賠款卻遲遲不肯到賬……車險理賠環(huán)節(jié)中的這些“頑疾”，足以讓很多車主很“鬧心”。但類似情況今后有可能得到緩解。昨日，記者從青島市產(chǎn)險公司車險理賠專業(yè)技能競賽表彰大會上獲悉，青島保監(jiān)局聯(lián)合保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布了 《青島市機動車保險理賠服務指引（試行）》（以下簡稱“指引”）。據(jù)悉，這是島城保險業(yè)

    數(shù)字一： 24小時×365天

    根據(jù)指引規(guī)定，保險機構必須設立并向社會公示固定、統(tǒng)一的服務電話號碼，24小時×365天接受報案和咨詢。這也意味著“全年無縫隙式”接受報案。對接受報案的時間也提出了要求：電話接通3聲以內接聽；報案高峰時段，電話接聽等待時間不應超過2分鐘，盡可能減少車主的等待時間。

    報案電話接線人員應使用規(guī)范的服務用語，仔細詢問記錄報案信息，立即告知報案人具體的賠償程序和索賠要領等有關事項，在5分鐘內進行查勘調度，并將系統(tǒng)生成的報案號、查勘人員的相關信息通過短信或其他方式，告知被保險人或報案人。

    數(shù)字二： 10分鐘、30分鐘

    市民謝先生近日開車在山東路與一輛公交車發(fā)生了刮擦，他第一時間就撥打了保險公司電話，接通后查勘人員答復半小時內趕到現(xiàn)場，可40多分鐘后查勘人員才姍姍來遲。事后保險公司雖然表示因路途太堵最終導致來遲，但這仍讓謝先生非常不滿：“大熱的天，本來情緒就煩躁，左等右等也不來，耽誤了不少事兒。”

    記者在調查中了解到，出險報案后，查勘人員到達現(xiàn)場不及時，完全可以占據(jù)“車險理賠不滿意環(huán)節(jié)排行榜”的首位。對此，指引也做出了明確規(guī)定：保險機構在接到報案后，應于10分鐘內由接到指令的查勘人員與客戶或報案人取得聯(lián)系，約定到達事故現(xiàn)場的時間。如果車輛出險地點在市南區(qū)、市北區(qū)、四方區(qū)、李滄區(qū)、嶗山區(qū)范圍內，應在30分鐘內到達現(xiàn)場查勘定損；車輛出險地點在城陽區(qū)、開發(fā)區(qū)、高新技術開發(fā)區(qū)、膠州市、膠南市、即墨市、萊西市、平度市中心城鎮(zhèn)且與保險機構營業(yè)地點在同一城鎮(zhèn)內，應60分鐘內到達現(xiàn)場查勘定損。

    明確到達現(xiàn)場的時間，對車主來說自然猶如吃了顆 “定心丸”。但如果遇到堵車、雨雪天等特殊情況導致無法按時到達怎么辦？華泰保險青島分公司相關人士表示一般來說，如果超過以上時間要求30分鐘不能到達事故現(xiàn)場的，他們都要求查勘人員及時告知客戶先駛離現(xiàn)場，并與客戶協(xié)商確定對事故車輛查勘的時間及地點。為便于日后確認事故性質，查勘人員都要求指導客戶在現(xiàn)場使用手機等工具對事故現(xiàn)場進行拍照。此外，還一般建議客戶走快速理賠通道。如果事故并不嚴重，雙方應互相留下聯(lián)系方式，在8點-20點的時間內，到青島快速理賠中心辦理快速理賠，既可以減免等候查勘的時間，又能快速處理好事故，對車主來說也是“一舉兩得”。

    數(shù)字三： 三天

    作為出險理賠的最后一個環(huán)節(jié)，理賠支付也是很多車主關心的問題。根據(jù)指引，保險機構對事故責任和保險責任明確，損失金額經(jīng)保險人和被保險人雙方確認無誤，理賠材料齊全的前提下，3天內賠付。對于交強險案件，事故損失金額明顯超過交強險限額的，可以根據(jù)被保險人申請和相關證明材料，在限額內先予賠償，待事故處理完畢、損失金額確定后，再對剩余部分在商業(yè)險項下賠償。

    “3天的要求其實是低了。”昨日，陽光產(chǎn)險客服部負責人宋經(jīng)理告訴記者，以他們?yōu)槔F(xiàn)在完全可以實現(xiàn)當天賠付。他介紹說，5000元以下純車損，如果是當天下午5點鐘材料齊全，當天23:58之前，車主賬戶就能收到理賠款。如果是5000元以上、15萬以下，材料齊全最快當天也能賠付，而最晚第3天到賬。記者采訪了解到，目前人保、大地等不少保險公司都能實現(xiàn)“當日賠付”。

    “這次發(fā)布的指引只是一個行業(yè)明確規(guī)范，并不帶有強制性。”青島保監(jiān)局的相關人士接受記者采訪時透露，很多保險公司在相關環(huán)節(jié)的理賠服務效率其實比指引要高，指引中的相關約定其實并不算 “苛刻”，只能代表青島車險理賠的“平均水平”。（記者 崔菁菁）