游客“潛伏”旅行團揭市場亂象 規范產業監督仍待升級

　　新華網濟南2月26日電 盡管春節旅游黃金周大幕已落，大年初三在香港發生的游客導游互毆事件仍引發人們對于旅游服務質量的持續討論。今年初，山東省旅游局推出“千名眼線臥底，暗訪旅游質量”行動，隨著農歷春節后第二批“眼線”游客的回歸，人們對于“眼線”這種監督方式的成效很好奇，“眼線”潛伏旅行團能否根治旅游市場亂象？

　　千名“眼線”臥底旅行團

　　59歲的濟南市民杜春明是一位退休工人，在今年元旦隨團旅游過程中做了一次潛伏“眼線”。旅行歸來一個星期后，他把旅行過程中所見所想整理成一份報告，秘密遞交給濟南旅游部門，并獲得旅游部門采納。

　　這個元旦，與杜春明執行同樣任務的人在山東全省共有100多名。為了加強對旅行社服務質量的監督，山東旅游部門2011年推出“千名眼線臥底，暗訪旅游質量”行動，利用元旦、春節、“五一”和“十一”等節點，在報名參加旅游團的游客中招募1000名“眼線”，以隨團暗訪形式全程監督旅游過程，行程結束后向旅游執法質監部門書面反饋旅游過程中旅游企業或從業人員存在的問題。

　　杜春明元旦期間與老伴一同參加了濟南某旅行團臺灣8日游，團費每人5580元。出團前三天，他在當地報紙上看到了公開招募旅游“眼線”的消息，便打電話報名成為一名“臥底”。杜春明告訴記者，“眼線”的身份完全保密，在旅游過程中暗中監督沒有任何報酬。“退休之后我最喜歡的就是旅游，每年都要出去三五次，也碰到過很多事情，感到不平，我希望幫監管部門給旅游服務業‘挑挑錯’。”他說。

　　杜春明說，在這次旅途當中，他并沒有刻意做什么，只是給了導游一些建議，每天回到賓館后利用空閑時間回憶一下當天的行程。他在反饋報告中說，他多次隨旅游團出游，曾經有過不愉快，甚至途中因為不愉快生氣得病，他建議各個旅行社和國內游保證質量，注重細節，物有所值才能讓游客滿意。

　　截至目前，山東元旦期間第一批“眼線”——涉及韓國、臺灣、港澳、桂林、海南、上海、昆明等境內外30多條旅游線路的共160名旅游監督員已全部提交反饋報告。春節期間出行的第二批“眼線”的反饋報告正在收集過程中。

　　山東省旅游局表示，對于“眼線”所反映的問題，旅游局將督促各市旅游質監部門對情況進行調查核實，同時要求相關責任旅行社給“眼線”游客一個滿意的答復。及時反饋問題的“眼線”游客將獲得價值一百元以內的獎金或獎品。

　　“眼線”報告揭秘旅游市場諸多亂象

　　據山東省旅游監察總隊總隊長馮泮爽介紹，從第一批“眼線”的反饋情況看，元旦期間旅行社的服務總體狀況較好，但也發現一些問題，這些也是當前旅游市場普遍存在的亂象。

　　反饋情況顯示旅行團存在的主要問題包括：一是游覽景區時間短，自費項目多。如煙臺某旅行社地接導游(大連三日游)行程安排較緊，安排自費項目多，景點游覽時間過短，走馬觀花，部分景區內工作人員較少，服務意識較差。二是行程上推薦的自費項目較多，導游忽悠鼓動現象較嚴重，個別景區內項目價格不明確，沒有明碼標價；三是購物時間過長，地接導游帶團去的購物店商品價格高。特別是香港，一些免稅店的商品比國內的價格還高，有的商品是假貨等。煙臺某旅行社組織的港澳五日游地接導游推薦的購物店，購物時間過長，商品價格高，同樣的產品與大超市相比差出幾百元甚至上千元，有很多是假貨。四是在一些服務細節上還有待提高，如司機對路線不熟，飯店上菜速度慢，導游不夠熱情，行程安排緊等。

　　事實上，這并不是山東省旅游局在旅游行業引入群眾監督的首次嘗試。自2003年9月山東省旅游局首次面向社會招募“眼線”以來，類似的活動已開展6次。除國內游外，這個省的旅游管理部門還在境外游中安插“眼線”，如2008年派工作人員參加游客投訴較集中的“新馬泰”路線，實地體驗發現問題。

　　在旅游部門工作7年的于灝是當時“新馬泰”路線的團員之一。在整個行程中，她與同事發現不少地接旅行社的違規操作問題以及針對游客的消費陷阱。其中，給她印象最深的是當地導游以各種借口調整游覽順序，看似沒有減少景點，實則壓縮了進入每個景點的游覽時間，以至于提前一天完成行程表中的景點，之后導游以免費參觀和停車休息為名，多安排了行程之外的4個購物點和一座寺廟，這些購物點占用了游客正常的游覽觀光時間，其銷售的產品質量也難以保障。

　　規范產業需立法與大眾監督雙管齊下

　　根據山東“眼線”歷次反饋報告，不難發現旅游行業中存在的問題具有集中性和延續性的特點，有些線路和地區出現的違規問題長期難以消除。對此，馮泮爽認為，旅游產業涉及食、住、行等多方面、多領域，存在的問題不可能靠一個部門或者一個地區的行政手段就可完全解決，需要多部門間的聯合執法與地區間的協作互動。

　　他表示，山東開展“眼線”活動的初衷，首先是發現問題。“平常都是旅游監管部門先發文件后檢查，雖然有利于推動工作，但對一些行業‘潛規則’效果不大，難以發現深度問題。”同時，“眼線”監督活動的開展和宣傳還能對旅行社的經營行為起到一定的警示作用。“這次活動共招募‘眼線’游客1000名，而山東省的旅行社只有1800家，每兩家旅行社中就有一家有我們的臥底。在媒體宣傳的推動作用下，勢必會對旅行社管理者造成壓力，對出團工作更加謹慎。”他說。

　　馮泮爽表示，旅游管理部門希望借助這一行動，更大程度發揮群眾監督的作用，給游客一個說話發聲的機會和通道，避免“吃啞巴虧”。游客不僅可以通過這一方式反映問題，也可以向相關部門提出建議，幫助旅游企業改進產品、提高服務。

　　山東大學社會學系教授王忠武認為，旅游管理部門力圖做得更好，初衷是好的。如果能通過這種方式，將公開檢查發現不了的問題和“潛規則”揭示出來，對于推動旅游產業健康發展非常有價值。但王忠武同時表示，這種特殊的手段并不足以解決所有問題。要根治旅游業亂象，最重要的是健全法律規章制度，讓整個行業的從業者和監督執法者做到有法可依。

　　杜春明認為，利用“眼線”揭露問題對旅游消費有非常好的警示效果，但也反映出當前對旅游市場監督的尷尬，應將“眼線”監督擴大為人人監督，讓所有游客都成為制約旅行社的有效力量，這樣才能真正讓旅游市場規范起來。(記者 劉寶森 鄭茜)