![河南焦作網絡試水效能革命公眾網上對話政府]()
![]()
焦作市一位注冊網名為“家在山前”的市民，在政府網站“政府在線”中留下問題：市長：能否來點看的見的，別讓幸福街小學多收我孩子的錢了。
核心提示：公眾如果有什么問題，在網上就可以要求政府限時解決，如同行政審批大廳里的布局一樣，河南省焦作市政府在開辟的“政府在線”中，為各個局委和職能部門都建立了固定版塊，每天都有專職行政人員限時回復市民留言。自從2005年1月正式設立以來，到目前已經成為相當部分焦作市民溝通政府的首選渠道。6月22日，焦作市政府信息中心數據顯示，論壇注冊人數已突破8500，累積帖子4000余篇，80%以上都得到了相關部門的及時認真回復。與此同時，關于定位模糊與受眾瓶頸也在困繞著政府在線。
網上維權大學生的意外經歷
趙亮，武漢大學法學院三年級學生。6月20日，事情已經過去月余，關于這位學生為父維權的意外經歷仍在焦作市政府網“政府在線”論壇里流傳。
今年4月底，遠在山東淄博老家的父親給趙亮打來電話，尋求懂法的兒子的幫助。趙父在家里開了個磨面作坊，4月底，他與焦作市某鄉鎮一家機械廠簽訂購買機器合同，交了4000元首付款，卻遲遲收不到機器，想要回首付款也被拒絕。“我五一放假專門回了趟家，一看父親簽的合同，本身就有很多漏洞，這錢肯定是要不回來了，我對家人說，咱認倒霉吧。”但4000元對農村人家來說畢竟不是小數，返回學校后，趙亮開始在網上拔拉，希望通過什么渠道把自己的問題給當地政府反映一下。
5月5日，他無意中發現了焦作“政府在線”論壇，上面有焦作市政府和各個職能部門的版塊，里面是各種各樣市民反映的問題。之后就在公安局和政府辦兩個版塊發了言，題目是《焦作的騙子誰來管》。“當時并不指望自己的努力能把事情解決，可能只是為了發泄一下氣憤。”6月22日，在接受記者采訪時，趙亮如此坦言。出乎意料的是，公安局第二天就在論壇上給予了回復，讓他把事情經過再詳細介紹一下。緊接著，在與焦作市有關方面幾次電話聯系后，5月19號，公安局打來電話，讓趙亮和父親去焦作領回首付款。
“我和父親都不敢相信，本以為沒希望的事情怎么會這么快就解決了？”直到4000元首付款和800元其它花費全部返回手中時，趙亮才完全相信。5月21日，他在“政府在線”上再次發貼：《激濁揚清，為民做主，XX公安分局秉公辦案側記》，對“政府在線”快速有效的回應機制贊不絕口，為這一事件畫上了圓滿的句號。
趙亮在網上意外為父討權成功的故事，已成為“政府在線”為百姓迅速解決實際問題流傳的最廣的版本之一。事實上，自從2005年元月這個論壇正式設立以來，隨著其傾聽市民聲音、為市民解決實際問題的口碑的傳播，影響也在不斷擴大，注冊人數不斷增加，已經成為相當部分焦作市民溝通政府的首選渠道。6月22日，焦作市政府信息中心數據顯示，論壇注冊人數已突破8500，累積帖子4000余篇，80%以上都得到了相關部門的及時認真回復。“高回復率”反過來又傳遞了論壇的“口碑”，注冊人數目前還在以每周約500人的速度增長。
網絡論壇推動“效能革命”
從2005年3月17日起，焦作市教育局辦公室的睢善偉多了一項任務：每天瀏覽焦作市政府網“政府在線”里的教育局版塊，發現有“網友”發貼，就要認真閱讀及時回復，涉及到教育局具體科室分管問題的，還要監督科室領導及時回復。他說：“剛開始的時候，一些科室對論壇并不積極，非要我催著才回復帖子。過了一段時間，他們開始問我要論壇管理員密碼，主動上網回復。現在，教育局17位相關責任人幾乎每天都按時登錄論壇，一些領導甚至把論壇設置為瀏覽器首頁。”
實際上，“教育局”只是“政府在線”里60多個版塊之一。6月21日，《鄭州晚報》獨家責任記者在政府在線論壇首頁上看到，如同行政審批大廳里的布局一樣，焦作市各個局委和機關都有自己的固定版塊，有固定帳號回復市民留言，“網友”留言一清二楚，“網管”回復及時認真。“市政府辦公室專門發文，要求各級各部門新聞發言人或單位指定專人每天登錄政府在線，對涉及本單位職責范圍內的群眾投訴、意見和建議，及時下載、打印辦理。回復意見直接以本單位新聞發言人名義提交上網，對回復時限則規定為群眾上網投訴及提出意見、建議后三個工作日，確實需要延長辦理時間的帖子，要在三個工作日內作出說明，最長辦理時間也不能超過15天。”“政府在線”的創辦者、焦作市政府信息中心主任梁巍說。
“哪一條回復了哪一條沒回復，哪條回復是敷衍的哪條回復是認真的，打開一看都一清二楚，而且隔段時間政府辦還要對回復率進行統計排名，落在后面不好看。”睢善偉認為，因為收集市民求助信息與解決困難的周期都大為縮減，“政府在線”事實上正從網絡上悄然引領著一場職能部門的“效能革命”。今年1-3月份的統計顯示，全市57個市直單位和縣區對網民提出的314個問題進行了在線答復，多數部門都做到了“投訴有結果，處理有時限，建言有回音”，受到了市民好評。一位曾在論壇上發貼的市民對記者說：“盡管回復并不直接代表問題的解決，但至少意味著問題通過有關渠道得以及時反映和解決的更大更能性，有利于機關辦事效率的提升，自然會受歡迎。”
“政務”優先還是“服務”優先
“在政府網改版之前，吸引日點擊量兩三千的熱鬧情況是不可想象的。”6月22日，焦作市政府信息中心主任梁巍告訴《鄭州晚報》獨家責任記者，1999年國務院推行政府上網工程，實際上多數政府網站做得十分有限，僅建立了網頁，但多數網頁是“靜態的，一潭死水式的”。2004年6月之前，焦作市政府網事實上只承擔著發布政務信息一項功能，日點擊量少得可憐，一些政務信息的發布也不很及時全面，與市民的互動性更是無從談起，以至于“幾乎沒有人看政府網”。
這種情況在2004年6月發生了改變，在有關領導的支持下，焦作市政府網開始了自1999年建立以來最大規模的改版。政府網實現了政務信息的每日更新，2002年以來適宜公開的文件全部上網，同時增加了部分面向居民、企業的直接服務功能，如多種辦事表格的下載等。與此同時，在市電子政務建設工作會議的推動下，政府系統建立的部門網站也由17家升至29家，65%以上的縣區與市直機關接入互聯網。“政府網作為龍頭，改版后在技術和號召力上有了相當的優勢，另一方面，各個職能部門接入互聯網，為以后政府網打造多部門參與的公共服務管理平臺奠定了基礎。”梁巍如此評價此次改版的意義。
“但真正讓政府網紅火起來，關鍵在于今年年初先后設立的三大互動版塊：網上聽政、政府在線和市長信箱，這些欄目傾聽市民聲音，為市民解決問題辦實事，一下子拉近了政府和市民的距離。”信息中心網絡負責人王歡認為，政府網“人氣”飆升，公共服務版塊功不可沒。而這，似乎正契合了我國電子政務發展的一個細節，2002年底有電子政務專家在光明日報撰文指出：“電子政務建設不是一兩年就可以完成的，它除了涉及網絡和軟硬件建設外，還和政務改革緊密相關，不能等到電子政務都建好了再上公共服務管理。公共服務管理不涉及政府業務流程的重組，投資小，見效快，完全可以先建。公共服務直接和民眾利益相關，公共服務好不好，是百姓評價電子政務是否有效和政府績效的重要標準。”
“嚴格來講，政府在線只是政府與市民溝通的一種渠道，離電子政務、網上辦公還有很大距離。但已經可以很好地優先服務市民，現階段我們的目的已經達到了。”梁巍說。
定位模糊與受眾瓶頸
6月24日，焦作市政府網公布了近期內各單位在“政府在線”論壇的回復情況，各個單位的應回帖數和實際回帖數以表格的形式列出來。據了解，這種“曝光”回復率的形式已經按期固定下來。但仍時有部分帖子被“晾”在網上，無人問津。
“雖然政府辦公室出規定了回復時限，但從某種程度上講，回帖不回帖，跟部門的自覺性有很大關系。因為這個回復率的統計結果并沒有強制力，第一名沒有獎勵，最后一名也不會懲罰。”梁巍認為，一方面，這是網絡的特殊性決定的，網友的身份和發言真實性有待核實。教育局的睢善偉上網第一天也遇到了一個不大不小的難題，署名“普通公民”的網友發帖《學生的權固然要維護，學生的責更要培養》，內容“既不是批評，又不是建議，也不是反映問題，而是對教育的一些籠統的看法”，這讓睢善偉十分作難，因為自己回復都代表官方聲音，不得不謹慎發言。
另一方面，政府在線的定位也處于一種初生的不穩定狀態。“如果是要把它做成一個類似市長電話的反映問題的渠道，在政策落實上要不要強制力？另外，除了做一個反映問題的渠道是不是還有更深層次的互動內容可挖？”
近日，武漢大學一個學生小分隊擬定于暑期以焦作市“政府在線”為依托進行“政府效能”調查，這次活動的指導老師之一、行政法博士莊漢認為，從目前掌握的情況來看，“政府在線”是一個很好的官與民的互動形式，但也僅限于形式，與其它地市的市長熱線、信訪部門沒有本質區別，“網民的聲音，究竟只是對于政府的一種參考，還是能夠具有一定法律效力？目前看其影響力還比較有限。”一個事實是，焦作市圖書館選址的方案征集盡管在21天吸引了16萬網友參與討論，但最終結果一直還未確定，網民聲音能在多大程度上決定選址還很難說。
與此同時，網絡覆蓋率也困擾著“政府在線”想有更大作為的。“焦作是一個小城市，網絡覆蓋率比較低，農民反映問題利用網絡的可能性就不大。”6月22日，出租車司機曹師傅說，在電視新聞里看到過關于政府在線的報道，但遇到問題，“第一時間想到的還是找報紙電視臺去曝光”。
一個低成本運作的政府網站模板
盡管如此，依托政府在線等互動欄目，焦作市政府網已不失為小城市政府網站的一個成功模板。一個事實是，目前多數中小城市的政府網站仍停留在以發布政務信息為主的“靜態”階段，點擊量和知名度不高，成為浪費資源的一種“擺設”。
2005年3月8日，國務院信息化工作辦公室公布了2004年全國政府網站績效評估報告，從政府信息公開、網上公共服務與網站用戶意識三個方面的考核結果，河南省17家地級市平均得分23.8，焦作市以30.4分位居榜首。而2004年，政府在線、網上聽政、市長信箱等互動欄目還沒有開通，有關人士因此預測“2005年的成績會更好”。
與之相對應的是，焦作市政府信息中心基本以自己能力為基礎開發，并為其它職能部門上網提供技術支持，在近年來政府網上的資金投入很少，基本就在原政府網的基礎上進行。信息中心網絡負責人王歡對記者說，一個綜合管理，一個網絡維護，兩位技術員，整個信息中心負責政府網維護的就4個人，“成本很低，但效果好的出乎意料。”6月22日，記者了解到，“政府在線”等若干互動欄目，已經也被有關媒體和部門寄予了相當程度的推廣期望，“最近的主要工作是與焦作媒體深層次聯動，實現所有部門上網。”被同事稱為政府網“總設計師”的梁巍說這話的時候，躊躇滿志。(鄭州晚報記者
游曉鵬 文/圖)
